Об управлении деятельностью как процессом

Процесс – это то, в результате чего рождается нечто, делающее Предприятие интересным для своих потребителей.

Предприятие должно выделить несколько процессов, которые будут совпадать с процессами создания продукции (услуги), и этим ограничиться. Стандарт ИСО 9001 говорит о том, что Предприятие само должно определить, какой деятельностью оно будет управлять как процессом. Управлять как процессом - это значит настроить механизм управления по следующим п. стандарта ИСО 9001:2008: 4.1+8.2.3+8.4+8.5.2+8.5.3. По сути, эти пункты содержат описание механизма управления «черным ящиком»! Детально эти пункты стандарта говорят о следующем:

• Определены основные производственные процессы (может быть всего один процесс). Установлены процессы второго уровня и ответственность за них.
• Установлены и определены необходимые ресурсы для функционирования основного процесса.
• Разработаны методы для измерения основного процесса.
• Определено применение результатов измерений.
• Разработаны действия по предупреждению несоответствий и устранению их причин.

Итак, видами деятельности, определенными как процессы СМК, надо управлять, улучшать приемлемое и устранять неприемлемое. Прогресс Предприятия невозможен без построения и совершенствования моделей деятельности - в умах, на бумаге, на электронных носителях. Часть моделей на практике оформляется в виде документов, поэтому в первом приближении можно говорить о средствах документирования и поддержки документооборота как об инструментах прогресса.

О реализации остальных фактических требований

Остальной набор требований надо реализовать ФАКТИЧЕСКИ. Поясняю на примере: по п. 6.2  должны быть определены требования к квалификации персонала (п. 6.2.1 а)). Обычно требования определяются либо в должностных инструкциях, либо в трудовых контрактах (редко), либо в виде ссылки на Единый тарифно-квалификационный справочник для ИТР или справочники разрядов (для рабочих профессий).

Кроме того, в ходе работ по развитию СМК должно быть выполнено:

• Установлены потребности и ожидания потребителей (с помощью каких средств и мероприятий потребности и ожидания преобразуются в требования в целях достижения удовлетворенности со стороны клиента)
• Анализируется удовлетворенность клиентов (какие методики используются для  сбора информации с целью отслеживания удовлетворенности клиентов, как используется собранная информация, имеется ли реестр жалоб, какие службы привлекаются к анализу, какие действия предпринимаются)
• Разработаны политика и цели в области качества (стратегические и подразделений).
• Разработано Руководство по качеству
• Приведена документация в соответствие с требованиями стандарта в целях:
• достижения соответствия требованиям потребителей (Документы внешнего происхождения идентифицируются, регистрируются и распространяются надлежащим образом, используются официальные версии внешних нормативных документов)
• обеспечения соответствующей подготовки кадров (Актуальные Положения о структурных подразделениях и должностные инструкции)
• обеспечения повторяемости и прослеживаемости всех документов и выходных результатов (Документы идентифицируются и могут быть легко найдены, в документах указаны внесенные изменения, устаревшие документы не используются)
• обеспечения объективных свидетельств результативности СМК (Имеются записи, необходимые для демонстрации соответствия или несоответствия требованиям и эффективной работы системы управления качеством, намерения, планы, принятые решения, а также результаты их осуществления, цепочки действий от возникновения вопросов об улучшениях или недостатках через принятие решений и их выполнение до полного закрытия этих вопросов).
• оценивания эффективности и постоянной пригодности СМК
• Разработаны документы по выбору поставщиков и подрядчиков
• Систематически проводятся проверки соответствия деятельности Предприятия установленным требованиям и правилам.
• Разработаны и внедрены правила реагирования на обнаружение несоответствий, по устранению причин как обнаруженных, так и возможных (потенциальных) несоответствий.

Что делать?

Основные шаги развития СМК

Шаг 1. Разработать и внедрить на Предприятии правила управления документами и осуществления документооборота, которые в свою очередь должны быть оформлены как документ.

Шаг 2. Провести инвентаризацию правил деятельности Предприятия,  оформив их документально в соответствии с установленными требованиями, а также записей, которые должны вестись в процессе деятельности организации.

Шаг 3. Наладить процесс систематического анализа руководством Предприятия ее деятельности с использованием ведущихся записей, результаты которого (предложения по улучшениям и выявленные недостатки) должны документироваться.

Шаг 4. Оповестить всех о том, что отныне на Предприятии всячески поощряются^[1] письменные предложения по улучшениям и (письменные же) сигналы (сообщения) о замеченных недостатках^[2].

Шаг 5. Подобрать исполнителей^[3] для систематической проверки соответствия деятельности Предприятия установленным правилам и требованиям (выявление несоответствий). Вместе с ними нужно:

• определиться с совокупностью установленных в организации требований;
• обсудить примерные сценарии проверок и правила поведения проверяющих;
• разработать и оформить в установленном порядке правила проведения и формы рабочих документов проверок;
• разработать план проверок в организации и приступить к его выполнению.

Шаг 6. Разработать и внедрить правила реагирования на обнаружение несоответствий, в частности, правила по обращению с несоответствующим продуктом, по устранению причин как обнаруженных, так и возможных (потенциальных) несоответствий.

Шаг 7. Определить (идентифицировать) основной производственный процесс организации, описать его, проанализировать эффективность управления ним. Результатом анализа должны стать предложения по улучшению управления процессом.
"Шаг 1" должен быть действительно первым.

Для остальных шагов взаимный порядок не важен, их можно осуществлять по мере возможности параллельно.
Разве это не просто?

Подведем итоги

Если программу "Что делать" удалось претворить в жизнь, и ее выполнение набрало темп, можно смело утверждать, что Предприятие уже ушло "за горизонт", т.е. радикально продвинулась в направлении обретения если не совсем "живой", то с реальными признаками жизни СМК. Конечно, еще не в полной мере удовлетворяются требования стандарта ИСО 9001:2008, но главное на Предприятии уже сделано:

• налажен документооборот, в частности, документированы основные регламенты, ведутся и используются записи;
• определены имеющимися обязательными документированными процедурами и работают основные "кибернетические" механизмы, действующие по принципу прямых и обратных связей и обеспечивающие самое главное - жизнеспособность СМК;
• идентифицирован и описан основной процесс организации, изучены и реализованы некоторые возможности повышения эффективности его управления.

Ближайший рубеж

О пределах развития СМК говорить нет смысла. Ближайший серьезный рубеж, который необходимо преодолеть, это независимое подтверждение соответствия системы требованиям стандарта ИСО 9001:2008.

На финишной прямой следует заняться планомерной интерпретацией требований стандарта применительно к специфике организации, инвентаризацией выявленных несоответствий, их устранением, устранением их причин и т.д.

Таким образом, Предприятие придет к сертификации, располагая как самой СМК, так и солидной и поучительной документированной историей ее создания, внедрения и функционирования. Шлейф записей, отражающий эту историю, будет убедительно свидетельствовать о том, что система не возникла "ниоткуда", что она живет и имеет тенденцию развиваться.

Шитов Павел Николаевич
Главный эксперт ООО <Центр СМК>