Начиная с середины 1990-х гг., ведет свою историю аббревиатура CRM (управление отношениями с клиентами), за которой скрывается один из самых неопределенных терминов, рожденных в недрах ИТ-индустрии. В книге гуру в области маркетингового управления М.Макдональда «Планы маркетинга: как их составлять и использовать» приводятся следующие определения CRM:
- Непрерывная деятельность по увеличению знаний компании о ее клиентах.
- CRM объединяет организационные меры, процессы и системы, посредством которых организация управляет своими отношениями с клиентами.
- Методология, основанная на новейших информационных технологиях, призванная помочь компании в достижении долгосрочных целей по улучшению обслуживания клиентов.
- Интегрированная многоканальная стратегия, позволяющая компаниям получать новых клиентов и улучшать обслуживание.
- ERP пришло с Марса, а CRM – с Венеры
